收银员管理手册(详细篇)

导读:事实上,收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已;收银员收取了顾客的钱款后,也并不代表整个超市销售就此结束,因为在整个收银作业的流程中,还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供,现金作业的管理,促销活动的推广,损耗的预防,以及商场安全管理的配合….

  前言

  超市的特色就在于自选,顾客可以在超市内随意选购需要的商品,然后做一次总结付帐,在这种状态之下,收银作业显得格外重要,而成为超市作业中相当重要的一环。由于一般的超级市场,往往将入口和收银处设计在同一区,顾客一踏进超市商场,看到的第一个工作人员就是收银员,等到顾客选购商品完毕,最后来到的地方,还是收银员的服务区,因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外,也是超市的门面亲善大使,收银员的一举一动,都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证,但是一个小小的错误,也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

  事实上,收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已;收银员收取了顾客的钱款后,也并不代表整个超市销售就此结束,因为在整个收银作业的流程中,还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供,现金作业的管理,促销活动的推广,损耗的预防,以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此,公司制定下列收银部门操作规范,以便加强收银作业的管理。

  每日收银工作流程安排

  1、营业前:

  (1)清洁、整理收银台和收银作业区:包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

  (2)补充必备的物品:包括购物袋(所有尺寸)、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。

  (3)整理补充收银台前头柜的商品,核对价目牌。

  (4)准备好一定数量的备用金,包括各种面值的纸币与硬币。

  (5)检验收银机:包括:

  收款机的大类键,数字键是否正确,日期是否正确;机内的程序设定是否正确,各项统计数值是否归零。

  (6)收银员服装仪容的检查:包括:

  制服是否整洁;发型、仪容是否清爽整洁;是否正确佩带工牌。

  (7)熟记并确认当日特价商品,当日调价商品,促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。

  2、营业中:

  (1)主动招呼顾客;

  (2)为顾客做结帐服务;

  (3)为顾客做商品入袋服务,同时将小票放入购物袋;

  (4)无顾客结帐时:

  整理及补充收银台各项必备物品;兑换零钱;整理及补充收银台前头柜的商品;整理孤儿商品擦拭收银柜台;联系敲码,提高收银速度。

  (5)处理顾客废弃小票,保持收银台及周围环境的清洁;

  (6)协助保卫人员做好通道安全工作;

  (7)顾客询问及抱怨处理;

  (8)收银员交接班工作。

  3、营业后:

  (1)整理作废的收银小票以及归零的储值卡;

  (2)结算营业总额;

  (3)整理收银台及周围环境;

  (4)正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩;

  (5)协助现场人员处理善后工作。

  三、收银作业规定

  1、收银员作业守则:

  现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一,这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意,为了保护收银员,避免引起不必要的猜疑与误会,也为了确保现金管理的安全性,收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则;

  (1)收银员身上不可带现金,收银员在执行作业时,身上如有现金,容易让人误认为是店内公款,而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金,并且不方便放在存包处时,可请经理代为保管。

  (2)收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货,或临时删除购买的品项,若有私人物品亦放置在收银台,容易与顾客的退货混淆,引起他人的误会。

  (3)收银员在收银台执行作业时,不可擅自离位,如果擅自离机,将使歹徒有机可乘,造成店内的损失,而且当顾客需要服务时,也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

  (4)收银员不可为自己的亲朋好友结帐,避免收银员利用职务上的方便而图利亲友,同时也可避免引起不必要的误会。

  (5)收银员在工作时不可嬉笑聊天,随时注意收银台前的动态,如有异常情况,应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住,收银员在工作时嬉笑聊天,会给顾客留下不佳印象,破坏企业形象,导致公司的损失,此外收银员位于商场的入口,较方便留意商场的出入人员,协助保卫做好安全工作。

  (6)收银员应熟悉超市便民特色服务的内容,促销活动,当日特价商品及商品存放的位置等讯息,收银员熟悉上述各项讯息,除了可以迅速回答顾客的询问,亦可主动告知店内促销商品,让顾客有宾至如归,受到重视的感觉,同时还可以增加公司的业绩。

  2、结帐程序:

  为顾客提供正确的结帐服务,除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外,还可以做为公司计算经营收益的基础,其正确性可谓相当重要,在整个结帐过程中,收银员必须达到三个要点,即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提,而不是单单追求速度,收银员应根据正确及礼貌二项要求,完成下列步骤:

  (1)欢迎顾客收银标准用语:欢迎光临

  配合之工作:面带笑容,与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。

  (2)商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品,并确定该商品的售价是否无误。以右手按键,将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆。检查购物车(或购物篮)底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。

  (3)结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车(篮)推(叠)一旁。若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付帐时,应立即停止手边的工作。

  (4)收取顾客支付的金钱收您___元,确认顾客支付的金额,并检查是否伪钞。若顾客未付帐,应礼貌性的重复一次,不可表现不耐烦的态度。

  (5)找钱顾客找您___元,找出正确零钱,将大钞放下面,零钱放在上面,双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。

  (6)商品入袋根据入袋原则,将商品依次放入购物袋内;

  (7)一手托着购物袋的底部,确定顾客拿稳后,才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品,面带笑容,目送顾客离开;

  3、入袋原则:为顾客做入袋服务时,必须遵守下列原则:

  (1)必须选择适合尺寸的购物袋;

  (2)不同性质的商品必须分开入袋子,例如:生鲜与干货类,容器与洗化用品,以及生食与熟食;

  (3)入袋程序:

  A、重、硬物置袋底;

  B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧,做为支架;

  C、瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方;

  (4)冷藏(冻)品、乳制品等容易出水的商品,肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品,或是味道较为强烈的食品;

  (5)确定附有盖子的物品都已经拧紧;

  (6)货物不能高过袋口,避免顾客不方便提拿;

  (7)确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中;

  (8)提醒顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘。

  如果由于人手不足,没有为顾客提供入袋服务时,由顾客自行将商品放入购物袋时,收银员仍需注意下列事项:将登录完的商品小心地从购物篮中拿出,以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时,应同时附上收银小票,并对顾客说声:"麻烦您"或"谢谢"。

  4、离开收银台的作业事项:

  当收银员必须离开收银台时,应注意下列事项:

  (1)离开收银台时,必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内,同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置,锁匙必须随身带去,交由相关人员保管或放置在规定的地方;

  (2)将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管;

  (3)离机前,若还有顾客排队等候结帐,不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时,应向顾客委婉解释,并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

  5、收银台的支援工作:

  让顾客以最短的时间完成结帐程序,并且迅速通过收银台,是店内每一位同仁的责任,收银区必须随时保持机动性,当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时,必须立刻加开收银机,或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务,以减少顾客等候的时间。

  6、退换货收银专用通道:

  (1)收银员无权退换货,所有退换货到客服部办理:

  (2)负责收取顾客退换货单,注意清理退货及日期;

  (3)收存退换货单据下班后交收。

  四、收银中的礼仪服务规定:

  收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,其一举一动都代表超市对外的形象,因此,只要是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的观感,尤其在目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。

  1、收银员的仪容:

  (1)整洁的制服:每位收银员的制服,必须整洁,不起皱。在工作时,必须正确佩戴工牌;

  (2)清爽的发型:收银员的头发应梳理整齐;

  (3)适度的化妆:收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客有距离感;

  (4)干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品,若收银员的指甲藏污纳垢,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。

  2、举止态度:

  (1)收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现虚伪、僵化的表情;

  (2)当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口气为顾客解说;

  (3)收银员在任何情况下,皆应保持清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执;

  (4)员工与员工之间切勿大声呼叫。

  3、正确的待客用语

  收银员与顾客接触,除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上,还有以下常用待客用语:

  (1)当顾客走近收银台时,"欢迎光临,您好!"

  (2)欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说"对不起,请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方,例如"我马上去加磁"。

  (3)当顾客等候一段时间时,应该说:"对不起,让您久等了!"

  (4)顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示:"是的/好的/我知道了/我明白了”。

  (5)顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾,说:"谢谢!""再会!"

  (6)为顾客做好结帐服务时说:"总共××元/收您××元/找您××元"

  ….

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